TUhjnbcbe - 2024/12/21 18:26:00
售后保养与维修，是消费者用车过程中最为担心的一件事情。不少车主在车辆过保后会在4S店、快修店、路边店“货比三家”，选最具有性价比的方案。但我们观察发现，身边的奔驰车主往往愿意将车辆送去4S店维修保养，为何奔驰车主更信任4S店。成都怡星仁孚奔驰4S店的车间经理曾宗华，服务仁孚和奔驰品牌25年，获得了“梅赛德斯-奔驰长期服务奖”。他或许能够用其多年的经历给我们答案。一：《待客之道》——客为核心问:曾经理在奔驰服务25年，如何理解奔驰今年发布的《待客之道》？答：我的理解是，《待客之道》意味着在客户进店后的每个环节中，我们都要想方设法满足甚至超越客户的各种需求。比如，对我们车间而言，客户的时间宝贵，而汽车是技术含量很高的产品，怎么样高效、保质、保量地保养维修好车辆，尽可能将车辆还原成原来的模样和状态，让客户放心安全地用车，这是我们工作中最关键的部分。另外很重要的一点，就是要耐心解答客户的问题。汽车技术复杂，奔驰的车辆每年都会新搭载很多行业前沿的科技，客户很难清楚每一个技术原理，因此容易产生误解。我们就要尽可能把技术讲通俗讲通透，给出一些用车的建议。在这个过程中，我也逐渐赢得了不少客户的信任，成为长期的朋友。我认为这是我这类岗位的待客之道。二：建立客户信任的背后是真正的关心问：许多消费者对售后这个环节存在质疑，担心遇到消费陷阱。您觉得是什么因素让车主对奔驰售后建立了信任呢？答：从我的观察来看，首先奔驰品牌，大家是很认可的。奔驰客户服务的三项建议——“价格有公示，明细需确认，配件选原厂”是我们对每一位进店客人的首要承诺。而我们也是严格按照厂家的标准去维修保养，不断锤炼自己的服务水平。我们的团队曾获得“梅赛德斯-奔驰服务技能全国大赛”的总冠军，这个荣誉也让客户更加信任我们。奔驰在维修工艺品质方面要求很高，拿喷漆为例，我们喷出来的油漆，只要产生了质量问题我们都能做到售后保障，这个只有奔驰可以保证，因为我们信赖自己的产品。另外，在维修的效率上，A保和B保时间有严格要求，我们也会进行分流处理，根据客户时间进行服务，只要客户预约，即便在夜间我们也会派人值班维修。最后，是给客户的安心，维修保养后，我们会继续跟进、回访客户的用车过程，做到随时响应，让客户没有后顾之忧。我们对客户的关怀是随时随地的。举个例子，如果我们在路上看到一辆奔驰车有任何异常，都会义不容辞地上前询问协助。有一次同事下班急着回家处理事情，遇到一位客户发生了事故，他立刻选择先帮助客户，询问人有没有受伤，有没有什么需求。这已经形成团队的一种文化。在客户需要的时候，我们一定主动去帮忙。三：医人医车，皆是一颗仁心问：我们了解到，曾经理从小的志愿就是成为一名治病救人的医生，而现在从医人转变为医车，两种角色之前的转变，对于您来说有哪些相通之处？答：医人与医车的相通之处在于对症下药，医人看病讲究望闻问切，经过多方面的诊断确定病情，从而对症下药，而医车同样如此。在奔驰4S店，除了常规的通过诊断电脑检测车辆的刹车、音响、电路、空调等状况制定维修方案，还会依靠技师的技术水平诊断，会运用像医生一般的诊断方法，比如发动机的故障就会用医生的听诊器去听发动机各个部位，确定发动机故障源头，就像医生听病人的呼吸声一样。而医生为病人做手术需要使用手术台，我们奔驰4S店维修车辆时同样要通过校正台进行，将有问题的部分更换上新配件，让车辆达到原厂的五星标准。所以医生和我们的工作有极大的相似之处。我很喜欢这份工作，毕竟都是需要一颗仁心。四：25年的沉淀，是青春更是荣耀问：曾经理已经为奔驰奉献了25年的青春年华，奔驰品牌与您产生了怎样的共鸣，让您拥有坚持25年的信念？答:说到底，还是有一种向往，奔驰是一个百年豪华品牌，同时也是汽车的发明者，它的品牌号召力、它的自我革新都带着我们一起进步，可以提供稳定持续的发展空间，在这里工作，有一种自信且自豪的优越感。奔驰教会了我很多，我愿意为奔驰奉献青春，也愿意将我毕生所学奉献给奔驰的客户。五：10万台车积累的专业知识，让客户成为朋友问：您在25年时间中经手了多少车辆？有没有印象深刻的案例？答：10万辆左右。我能让客户信服，是因为我的专业知识。举例来说，去年有一辆S级车需要交付，但是在交车前客户认为车漆有问题需要退车，原因是有一处漆面里有白色的印记，不像是新出厂的车辆。而销售人员在无计可施的情况下找到了我。凭借着多年的工作经验，我一眼断定，这就是大多数人不了解的原厂“水性漆”（水分停留在漆面没有完全蒸发出来）。我告知客户，只要5分钟就可以把这个问题处理掉。客户满脸写着怀疑。于是我用红外线灯对准问题漆面烤，3分钟内漆面白色印记变淡，5分钟后全部消失，最终帮助他们完成了交车，而我也和这位客户成为了朋友。之后他时常会和我交流一些用车知识。六：怀抱空杯心态，行传道授业之德问：25年间，您是如何磨炼自己的专业技术？听闻您的同事说起，您的许多学徒已经成为了技术大拿，在许多技术领域有着较高的造诣，他们又获得了怎样的成就？答：进入成都怡星仁孚奔驰4S店前，我已经有了一些汽车维修的工作经验。奔驰每年都提供了许多规范化的专业培训机会。近几年还有非常丰富的线上培训课程，能够及时地学习到最新维修技术。此外设备供应商、集团、厂家都会进行集中培训，所以我们的技术也在逐步提高。而且，我们部门如果有人在一个领域有着过人的技术，我就会让他给大家讲解，他是怎么做的，有什么窍门，这样一来大家都能获得提升，最终也用技术回馈给客户。在这行20多年，我带出来的徒弟确实不少。印象最深刻的还是94年-96年那一批学徒，他们现在基本上都是各个门店的主管，有的也自己外出创业当老板。当然许多徒弟还是在奔驰4S店工作，比如成都仁孚、南星仁孚的主管，之前都在我这里学习过。问：曾经理培养出了数量众多的技术专家，那么您对学生出师的标准又是什么呢？答：最基础的还是技能要精。维修的车辆在品质上要保证原厂安全标准，保证对车内乘员的保护；其次驾驶感受还要和新车一模一样，不能因为维修降低驾驶质感，不能用客户的车辆去摸索。理论知识也必须同步先过关，这样才能成长更快。最后，徒弟出师还得具有沟通管理能力，包括人员管理，设备管理以及与客户的沟通、跨部门的沟通等，只有符合这些条件，才算得上真正出师，才有可能成为领域中的专家。结语：曾宗华有值得尊重的技术和德性，更有来自他身后奔驰体系的诸多积淀。作为梅赛德斯-奔驰经销商体系中技术派的一位典型代表，他用自己的经历诠释了《待客之道》。奔驰售后服务体系的每个环节，都有严苛的服务标准、技术标准与质检体系，以确保车主的车辆达到原厂维修保养标准。而《待客之道》更是表明，奔驰不仅仅是客户的用车服务伙伴，更是在通过终端一个个有深度有温度的员工，传递对客户实实在在的关怀。这些或许就是奔驰车主愿意将车辆送至4S店进行维修保养的原因。封面新闻记者李继龙